Dokument:

PRAVIDLA KOMUNIKACE (TONE OF VOICE)

Tento dokument platí pro veřejnou komunikaci (sociální sítě, webové texty/oznámení, tiskoviny, obecné odpovědi). Interní provozní komunikace se řídí interními pravidly domova.

1. JAK MÁME PŮSOBIT

Komunikujeme klidně, srozumitelně a lidsky. Jsme otevření a přívětiví, ale vždy profesionální – jsme instituce, na kterou se dá spolehnout. I v citlivých situacích mluvíme věcně, s respektem a nabízíme jasný další krok.

2. CO VŽDY HLÍDAT

2.1 Srozumitelnost

Srozumitelnost: jasně a lidsky. U oznámení a praktických informací buďte struční a přehlední; u příběhů a vysvětlení se klidně rozepište, pokud to pomáhá důvěře nebo budování hlubšího vztahu s veřejností a sledujícími.

Příklad:

DŮLEŽITÉ: změna návštěv od [datum]. Detaily: [stručně]. Kontakt: [telefon/e-mail].

2.2 Oslovení

Vždy komunikujte ve vykání (bez výjimek).

Příklad:

Rádi vám vysvětlíme postup a další kroky. Ozvěte se nám na [kontakt].

2.3 Respekt a soukromí

Bez osobních údajů a detailů o klientech, pokud k tomu není výslovný souhlas.

Příklad:

Místo konkrétních detailů o klientovi pište obecně: „Detaily vždy řešíme individuálně a s ohledem

na soukromí. Kontaktujte nás prosím na [kontakt].“

2.4 Další krok

U informací a dotazů vždy napište, co má člověk udělat dál (kontakt / postup / termín).

Příklad:

V tuto chvíli to bohužel není možné. Rádi vám ale řekneme, jaké jsou další možnosti a jak

postupovat — ozvěte se na [kontakt].

3. PŘEHLEDNOST TEXTU (KDY POUŽÍT ODRÁŽKY)

Použijte odrážky vždy, když to v dané situaci zlepší přehlednost (typicky oznámení, změny,

postup, termíny). U příběhů a běžných popisků pište plynule.

4. EMOJI

Emoji používejte tak, aby podporovaly lidskost, ale nesnižovaly profesionalitu.• DŮLEŽITÉ / oznámení: 0–3 emoji, pokud to v dané situaci považujete za vhodné (nejčastěji u

nadpisu nebo klíčové věty).

• Běžné popisky: 1–4 emoji.

• Poděkování / přání: 2–6 emoji, bez přemíry.

Pravidlo: max 1 emoji na větu. Do citlivých odpovědí emoji nedávat.

5. ČEMU SE VYHNOUT

• Úředničina bez vysvětlení („dle…“, „v souladu…“)

Proč: lidé se hůř orientují a sdělení působí chladně. Vždy to převeďte do srozumitelné řeči.

• Superlativy a absolutní sliby („nejlepší“, „vždy“, „stoprocentně“)

Proč: v péči jsou taková tvrzení nevěrohodná a zbytečně zvyšují očekávání.

• Defenzivní odůvodnění bez řešení („nejde to“ bez dalšího kroku)

Proč: budí frustraci a nedůvěru. Když něco nejde, řekněte to klidně a nabídněte další postup nebo alternativu.

• Nálepkování klientů

Proč: snižuje důvěru a působí necitlivě. Ve veřejné komunikaci mluvte vždy věcně a s respektem.

• Veřejné řešení citlivých informací (GDPR)

Proč: chráníme soukromí klientů a blízkých. Detaily řešte individuálně přes kontakt.

6. NEJČASTĚJŠÍ SITUACE

Přijetí / čekací doba:

Rádi vám vysvětlíme postup přijetí a další kroky. Ozvěte se nám na [kontakt].

Úhrady:

Výše úhrady se odvíjí od konkrétní situace a rozsahu služby. Rádi vám pošleme přehled a

vysvětlíme, co je v ceně. Pro přesnější informace nás kontaktujte na [kontakt].

Zdravotní zajištění (lékař/sestry):

Péče je zajištěna odborným týmem podle potřeb klientů. V konkrétním případě vám rádi

popíšeme, jak to funguje v praxi — ozvěte se na [kontakt].

Adaptace („zvykne si?“):

Změna prostředí je citlivá. Postupujeme klidně, krok za krokem. Pokud chcete, probereme s vámi

konkrétní situaci na [kontakt].

Demence / náročnější stavy:

U klientů s náročnějšími potřebami postupujeme klidně a podle ověřených postupů. Rádi s vámi

vše probereme. Kontaktujte nás prosím na [kontakt].

Stížnost / nespokojenost:

Mrzí nás vzniklá situace. Ozvěte se nám prosím na [kontakt] – rádi s vámi vše probereme a

najdeme řešení. Detaily řešíme individuálně s ohledem na soukromí.

7. SOCIÁLNÍ SÍTĚ MODERACE (KOMENTÁŘE / DM)

Obecný dotaz (odpověď veřejně):

Děkujeme za dotaz. [konkrétní stručná odpověď]. Kdybyste potřebovali doplnit další informace,

zavolejte nám na [kontakt].

Citlivé téma:

Děkujeme. Z důvodu soukromí prosíme o zprávu do soukromé zprávy nebo kontakt na [kontakt].

Rádi to s vámi probereme.

Kritika / nespokojenost (bez šablony):

• Řešit individuálně, klidně a věcně.

• Pokud je kritika konstruktivní, je vhodné co nejdřív reagovat, odpovědět neutrálně a prověřit

detaily; vyhnout se zbytečnému střetu a dohadování.

• Pokud jde o zjevné pomluvy, osobní útoky, vulgarity nebo prokazatelně nepravdivá tvrzení, která poškozují dobré jméno domova, je vhodné komentář odstranit.